GMAT機(jī)經(jīng)：2017年8月閱讀（至8.29）（四）.

　　1.1.5. 客戶忠誠度*

　　Nicewill，sasazan, theozhang，

　　V1關(guān)于汽車店發(fā)現(xiàn)能讓顧客至始至終到一家店維修需要重視的就是顧客的忠誠度，而能提高忠誠度的就服務(wù)質(zhì)量，之后講了一個(gè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的比例，后面有考題，最后說過分關(guān)注顧客忠誠度也不能使得顧客從一而終。

　　V2汽車店發(fā)現(xiàn)能讓顧客至始至終到一家店維修需要重視的就是顧客的忠誠度，而能提高忠誠度的就服務(wù)質(zhì)量，然后說調(diào)查發(fā)現(xiàn)在修理好汽車的人里面有1/3繼續(xù)采購其服務(wù)。當(dāng)中沒看懂。然后又說怎么提高服務(wù)質(zhì)量的策略，傳統(tǒng)的辦法是多培訓(xùn)，但是這樣會減少員工的工作時(shí)間，于是作者提出他的辦法，大概就是on job training。

　　題目一：主題：我選提供了一種發(fā)展策略

　　題目二：高亮了當(dāng)中一段文字，問是什么意思

　　V3關(guān)于汽車公司的競爭越來越依賴于售后服務(wù)了，好的售后服務(wù)和維修可以增加顧客的忠誠度。但是只有很少的公司可以達(dá)到90%的滿意度，有67%的銷售商還不能滿足及時(shí)的維修和保障汽車維修后的不返修率，也就是說還有1/3的顧客要進(jìn)行再維修。這時(shí)矛盾就發(fā)生了，說一方面要提高維修人員的水平就得培訓(xùn)，而培訓(xùn)的時(shí)間就讓一些有經(jīng)驗(yàn)的人員沒有時(shí)間去及時(shí)維修檢查，導(dǎo)致了維修成功率的下降。同時(shí)培訓(xùn)的費(fèi)用的增加也加大了銷售公司的成本。

　　第一題問主旨，我選的是一個(gè)新的競爭方法沒能達(dá)到很好的EFFECTIF.

　　第二題問那些能達(dá)到90%的高服務(wù)的公司能INFER出什么，我選的是還有10%的顧客的汽車維修需要重新檢修。

　　[考古] 感謝nowwsy

　　汽車零售商(KG)

　　V1：

　　P1 講汽車經(jīng)銷商都希望把他們的客戶變成忠實(shí)客戶，也就是這些客戶在他這里買了車，下次換車的時(shí)候還會在他這買。研究顯示客戶忠誠度和客戶滿意度有直接關(guān)系而服務(wù)的滿意度有直接關(guān)系，而服務(wù)滿意度占總體滿意度1/3(注意數(shù)字，有題)，而服務(wù)滿意度主要體現(xiàn)在對維修的滿意度上

　　P2 說經(jīng)銷商為了提高服務(wù)滿意度而執(zhí)行什么“Performance××”計(jì)劃，95%的的經(jīng)銷商在執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃而只有65%的經(jīng)銷商達(dá)成目標(biāo)---意思就是說有超過1/3的顧客修車后還得回來重修

　　P3 說加強(qiáng)培訓(xùn)能提高經(jīng)銷商的維修效率，但是培訓(xùn)又會占用工作時(shí)間，進(jìn)而影響經(jīng)銷商利潤。。最后好像提到了一個(gè)折中的辦法。

　　1)考慮一個(gè)數(shù)字題(搞清楚上面的數(shù)字講就好了，放心，我記的很清楚的)

　　2)考慮一個(gè)主題題，

　　3)一個(gè)細(xì)節(jié)題。

　　V2：(700+)

　　汽車零售商，一屏長。寂靜非常全面。

　　問題1、主旨 2、90%最高滿意度說明什么 3、為什么汽車商重視維修服務(wù)?答：現(xiàn)在汽車質(zhì)量差別不大

　　V3：

　　第四篇，就是汽車返修率的，JJ里都很詳盡了，第一題就是說best class的是什么，選十個(gè)里面只有一個(gè)需要返修的那個(gè)選項(xiàng)

　　考古2：

　　版本1

　　汽車dealer經(jīng)銷的汽車基本相同，所以服務(wù)越來越重要。 但是工業(yè)界最好的顧客滿意度是90%，而一般對dealer的滿意度為65%。這意味著每三個(gè)顧客中的一個(gè)要進(jìn)行返修。為什么呢?一，汽車公司對dealer提供training.但是這要花時(shí)間，所以dealer不愿意。而且dealer要買新設(shè)備，花錢，dealer不高興。二，Dealer給所有的技工工資是計(jì)件的。所以技工更傾向于多干活而不注重質(zhì)量。問題一：本文主旨 (對某strategy fail的解釋)問題二：從工業(yè)界最好顧客滿意度說明了什么 (每十個(gè)人只有一個(gè)需要返修)問題三。。。不記得了

　　版本2

　　automobile dealers要拉回頭客，但因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)汽車的質(zhì)量，功能等趨于平均，(這里想不起來細(xì)節(jié)了)，而customer現(xiàn)實(shí)的滿意率為65%，相對理想的最好值 90%還有差距(這里有一題問能從dealer對最好滿意率的認(rèn)識中infer到什么，就是理想狀態(tài)下僅10%的customer會將汽車返修)還有，因 為返修率的問題，很多technician要培訓(xùn)維修人員來deal with the problem ficiently， 但是這又會影響到technician的工作時(shí)間與profit(大概不完全，還請考友們補(bǔ)充)

　　以下考古 By XYXB

　　V1　　一道dealer要吸引顧客，所以要培訓(xùn)修車工，但是發(fā)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃的成本很高，效果也不理想。

　　賣汽車提高顧客滿意度的那個(gè)。文章我有補(bǔ)充。講買車的為了要提高顧客滿意度，從而增加顧客回頭率。所以當(dāng)車出問題時(shí)，要給顧客修車，這里有個(gè)問題。Bestin class的修車成功率是90%多，但是平均水平是65%(問了一個(gè)which is true of dealership in best class，很簡單)。但是修車成功率不高(這里有個(gè)詞用引號引上了，后面有題問到這個(gè)詞，好像是問這個(gè)詞是引出什么)，現(xiàn)在要提高修車的質(zhì)量，需要給員工培訓(xùn)，但是這種培訓(xùn)費(fèi)錢等之類的不良后果。所以對這個(gè)策略不是很贊同。

　　問題有主題題，有關(guān)于那個(gè)修車策略的兩道題。

　　V2　　第一篇講的是Automobilecompanies需要培養(yǎng)loyal的customer使他們再次購買公司生產(chǎn)的汽車。他們主要靠的是improve therepair service。因?yàn)榇蟛糠值钠嚬旧a(chǎn)的汽車都有一定量的返修率 (這里有題)具體有點(diǎn)忘了，讀到這里要仔細(xì)看。如果修理得快顧客就會認(rèn)為公司的服務(wù)好。但是公司為了使technician修理得更快需要進(jìn)行培訓(xùn)。還有一定的問題?？傊罱K公司在這方面要做到fective很難。

　　V3　　汽車DEALER要提高回頭率,就要提高服務(wù).只有一次修好達(dá)到90%才算好.但一般只有60%.提高服務(wù)的關(guān)鍵是提高TECHNICIAN的技 術(shù).但這樣一來他們需要培訓(xùn),這樣一來他們干的就少,利潤就小.另一個(gè)愿因是評價(jià)TECHNICIAN的指標(biāo)是quality不是quantity. 問主題.

　　V4　　他們很重視客戶的回頭率。決定回頭購買的因數(shù)有三(不記得了)，其中售后服務(wù)是很重要的一個(gè)。用一個(gè)survey來說明服務(wù)的重要性(有題問survey 的作用),接著說一種狀態(tài)是最好best in class(就是需要修車的客戶最多10%會再修第二次)(有題問什么是best in class,回答括號里面的就對)。

　　下一段說服務(wù)主要依靠銷售商的維修工人，提高服務(wù)水平目前只能他們參加很多培訓(xùn)，但是這會導(dǎo)致他們工作時(shí)間便少，企業(yè)成本還高。沒有很好的解決辦法。

　　V5　　說現(xiàn)在汽車行業(yè)很重要的是要拉來回頭客，就是在你這買了一次車，賣第二輛換新車的時(shí)候，還會到同一家DEALER去買?，F(xiàn)在的情況時(shí)，車的質(zhì)量都差不多，所以能找到差距的就是售后服務(wù)了。接下來舉了很多的數(shù)字這有一道題挺繞的。數(shù)字大概是有百分之多少的人說售后服務(wù)最重要60%??這個(gè)60%的顧客中有90%的人又說售貨服務(wù)中最重要的是BEST PERFORMANCE,就是車出了毛病拿回來DEALER的地方修理，能不能一次修理好，而不是第一次不行又來一次。而這90的顧客中只有35%?滿意的，說明65%的顧客不滿意DEALER的服務(wù)?？催@個(gè)數(shù)字有多復(fù)雜，要看看好。

　　所以為了能夠提高顧客的滿意程度，汽車公司DEALER決定加強(qiáng)對他們維修人員的培訓(xùn)。但是這種辦法行不通，一是因?yàn)檫@個(gè)加重了公司的成本，二是因?yàn)槿绻芯S修人員都參加培訓(xùn)，那每天在維修站里工作的維修人員就少了，因?yàn)橐恍﹨⒓优嘤?xùn)，一些工作，大家換著來的意思。那工作的人工作量就更大了，造成2次修理的機(jī)會會更大了。

　　最后作者提供了另外一種想法，比加強(qiáng)員工訓(xùn)練更好。這回不訓(xùn)練了，干什么來著。。。就想起這么多，除了那個(gè)很多%%%的地方比較惡心，別的還挺簡單的。

　　V6　　汽車dealer經(jīng)銷的汽車基本相同，所以服務(wù)越來越重要。automobiledealers要拉回頭客，但因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)汽車的質(zhì)量，功能等趨于平均，(這里想不起來細(xì)節(jié)了)，而customer現(xiàn)實(shí)的滿意率為65%，相對理想的最好值 90%還有差距(這里有一題問能從dealer對最好滿意率的認(rèn)識中infer到什么，就是理想狀態(tài)下僅10%的customer會將汽車返修)還有因?yàn)榉敌蘼实膯栴}，很多technician要培訓(xùn)維修人員來deal with the problemficiently， 但是這又會影響到technician的工作時(shí)間與profit(大概不完全，還請考友們補(bǔ)充) 但是工業(yè)界最好的顧客滿意度是90%，而一般對dealer的滿意度為65%。這意味著每三個(gè)顧客中的一個(gè)要進(jìn)行返修。為什么呢?一，汽車公司對dealer提供training.但是這要花時(shí)間，所以dealer不愿意。而且dealer要買新設(shè)備，花錢，dealer不高興。二，Dealer給所有的技工工資是計(jì)件的。所以技工更傾向于多干活而不注重質(zhì)量。

　　考題

　　問題一：本文主旨 (對某strategy fail的解釋)

　　問題二：從工業(yè)界最好顧客滿意度說明了什么 (每十個(gè)人只有一個(gè)需要返修)

　　1.1.6. 企業(yè)的corporate tax和wage*

　　V1Para1：說一般2者關(guān)系成反比，企業(yè)在urban: high CT, worker: falling wage企業(yè)就移到 郊外，降低了 tax ,工人wage 就怎樣怎樣。

　　Para2：企業(yè)和neighboring country 的關(guān)系，好像有shift 的意思(在后半段，有高亮 考點(diǎn))。

　　1 企業(yè)CT 和wage 的關(guān)系 (忘了問題，不單單是成反比的，但是要仔細(xì)看，定位第一段)

　　2 企業(yè)如果cut the CT, 會push down neighboring country’s wage ，問解釋。(貌似高亮)(選項(xiàng)有企業(yè)會shift 到low CT的地方)

　　3 Infer題： 文章接下來有可能會討論什么方面。選項(xiàng)有 企業(yè)會移到臨近城市啊， 政府會制定什么plan etc.

　　V2(740)

　　有一篇第一段說原來覺得公司稅收只和股東等有關(guān)，和職員無關(guān)，其實(shí)通過轉(zhuǎn)嫁發(fā)現(xiàn)和wage以及consumer也有關(guān)，第二段說investment會減少，公司就不擴(kuò)張，不會吸收更多工人，影響就業(yè)和工資，第三段說還會影響國外，哪個(gè)國家稅收越低，investment越往哪個(gè)國家流，有一道題問為什么會影響其他國家，選investment會往稅收低的國家流，還有一個(gè)如果文章繼續(xù)寫會寫什么，答案選怎么轉(zhuǎn)嫁給consumer，還有一個(gè)選主旨的，選的是B，影響wage

　　V3(700)

　　講企業(yè)的重賦稅對于員工工資的影響。第一段先說人們會認(rèn)為高賦稅不會影響員工利益然而不是這樣，高賦稅會對員工工資和產(chǎn)品價(jià)格有影響。第二段解釋了這種影響的作用原理。第三段說了企業(yè)高賦稅對于臨近地區(qū)的影響，會使臨近地區(qū)的工資也降低。(因?yàn)槠髽I(yè)會去那里投資)。題目第一題有問作者最有可能再接下來的一段寫什么，我選的是寫高賦稅對于商品價(jià)格的影響

　　[考古] 感謝nowwsy

　　企業(yè)利潤與員工工資(附考古)

　　V1by cytlc1978(700 V33)

　　還有一篇：好像是說有些人同意怎么怎么樣，認(rèn)為這么做只會影響企業(yè)利潤而不會降低員工工資，但是后文對其進(jìn)行了反駁，還說這種方法不僅會導(dǎo)致本國員工工資下降、還會導(dǎo)致其他周邊國家工資下降。這是我第四篇閱讀，做到最后時(shí)間太緊，所以只用了3分鐘就連文章帶題給做完了，看的不是很細(xì)。

　　題目：1、問如果作者再接下去寫一段，主要內(nèi)容會是什么。

　　V2by 切爾西

　　還有一篇短的說corporation tax的，說提高公司稅不好，會影響公司投資也會降低工人的公司，甚至減少就業(yè)崗位;第二段說了稅高了，公司會不想去投資，甚至壓低工資，把成本轉(zhuǎn)嫁到工人身上;第三段說有些公司會把公司轉(zhuǎn)移到其他的稅低的國家，然后說了些什么就忘記了

　　V3by yuxiaokeer(680 V31)

　　有人認(rèn)為corporation Tax的增長只對企業(yè)有影響。其實(shí)稅收的增長最后都從降低工人的工資還有消費(fèi)者那里彌補(bǔ)了。主要講wages怎么被影響之類的。

　　V4by xiaoxin22

　　主旨題，這個(gè)不太確定，我選的是關(guān)于收稅會Lower wages of employees，但好像每段也有investment 這個(gè)詞，有點(diǎn)猶豫，有含有此詞的干擾項(xiàng) 其中一個(gè)問，下一段接下來最有可能是關(guān)于什么的，我選 其他政府的的稅收政策對該國wages的影響 (因?yàn)樽詈笠欢斡姓f wages也會受鄰國政策的影響)

　　V5by dido1015(680 V34)

　　P1 舊觀點(diǎn) 國家高稅收只會影響公司高層和股東利益 對底層員工沒有影響

　　反駁 國家高稅收會導(dǎo)致工資下降 產(chǎn)品價(jià)格升高將成本轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者

　　P2 國家高稅收如何導(dǎo)致員工工資下降

　　P3 一國高稅收 鄰國低稅收 對于工資下降的影響 這段有一句沒怎么明白 導(dǎo)致最后一題作的沒有把握

　　主旨題 選關(guān)于low wage 確定 有一個(gè)選項(xiàng)挺迷惑的 但仔細(xì)看是第二段的分論點(diǎn)

　　還有一道推斷作者接下去會寫什么 其實(shí)第一段已經(jīng)很名確暗示了 通篇只寫了low wage 接下去當(dāng)然寫產(chǎn)品價(jià)格升高將成本轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者

　　V6by ww304(700)

　　在這文的第一段最后，有說提高稅收會降低工資和影響消費(fèi)者價(jià)格。但是全篇文章都是在說工資的事，沒有提到消費(fèi)者，所以如果再寫一段，就應(yīng)該寫消費(fèi)者，這樣才能跟第一段最后一句呼應(yīng)上。

　　V7by 順天府府伊(730 V40)

　　CDer提問：請教你的那篇企業(yè)利潤和工資的一題。那題給全文加一段你選了什么，我看到有不同的答案哦1。寫產(chǎn)品價(jià)格升高將成本轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者 (我覺得是這個(gè))2.其他政府的的稅收政策對該國wages的影響

　　順天府府伊回答：我選的是第一個(gè)，第一段最后一句是low wage和 消費(fèi)者價(jià)格，全篇都在寫low wage，所以我選了1，感覺比較符合gmat出題的感覺

　　骨灰by XYXB[尚未確認(rèn)]

　　V1　　第一段，選民vote for 增加企業(yè)稅收，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為企業(yè)稅收增加對其無影響。其實(shí)不然，增加企業(yè)稅收，不僅會影響工人工資，也會影響消費(fèi)者價(jià)格 (consumer price)。第二段，說明對于工人來說，增加corporate tax是不利的。第三段，說明雖然如何如何，但是仍然會對國家產(chǎn)生影響，如果一個(gè)國家增加企業(yè)稅的話，企業(yè)往往會搬到另一些稅低的國家去，這樣會導(dǎo)致原來的國家就業(yè)機(jī)會減少，工資降低。

　　有一道題目，問如果有第四段，寫什么，我選的選項(xiàng)大致就是說增加corporate tax可能產(chǎn)生對消費(fèi)者價(jià)格 (consumer price) 的影響。

　　V2　　一篇是講很多人都認(rèn)為增加公司的賦稅對自己沒什么影響，實(shí)際不然。增加了賦稅，公司就會變相地壓低工人的工資。接下來舉了個(gè)例子，說這是怎么發(fā)生的。然后又講到這個(gè)國家賦稅過多，公司就會轉(zhuǎn)移到別國賦稅少的的地方去。因此一個(gè)國家賦稅變化，會引起領(lǐng)國的公司的工人的工作，工資。這篇長一點(diǎn)三段。

　　V3　　一段，說很多人認(rèn)為增加企業(yè)稅影響到的只是企業(yè)本身，但是很多研究者不這么認(rèn)為。他們認(rèn)為企業(yè)會通過減少工資，或減少投資來彌補(bǔ)損失。而減少投資的會導(dǎo)致工作崗位減少，同樣會導(dǎo)致工資降低。

　　二段，提出一些證據(jù)說明觀點(diǎn)

　　三段，說如果一個(gè)國家增加企業(yè)稅的話，企業(yè)往往會搬到另一些稅低的國家去，這樣會導(dǎo)致原來的國家就業(yè)機(jī)會減少，工資降低。

　　問題問了第二段的作用，答提出證據(jù)說明觀點(diǎn)

　　問題問鄰國的低工資是怎么導(dǎo)致的，答是由于企業(yè)都搬走啦。

　　1.1.5. 客戶忠誠度*

　　Nicewill，sasazan, theozhang，

　　V1關(guān)于汽車店發(fā)現(xiàn)能讓顧客至始至終到一家店維修需要重視的就是顧客的忠誠度，而能提高忠誠度的就服務(wù)質(zhì)量，之后講了一個(gè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的比例，后面有考題，最后說過分關(guān)注顧客忠誠度也不能使得顧客從一而終。

　　V2汽車店發(fā)現(xiàn)能讓顧客至始至終到一家店維修需要重視的就是顧客的忠誠度，而能提高忠誠度的就服務(wù)質(zhì)量，然后說調(diào)查發(fā)現(xiàn)在修理好汽車的人里面有1/3繼續(xù)采購其服務(wù)。當(dāng)中沒看懂。然后又說怎么提高服務(wù)質(zhì)量的策略，傳統(tǒng)的辦法是多培訓(xùn)，但是這樣會減少員工的工作時(shí)間，于是作者提出他的辦法，大概就是on job training。

　　題目一：主題：我選提供了一種發(fā)展策略

　　題目二：高亮了當(dāng)中一段文字，問是什么意思

　　V3關(guān)于汽車公司的競爭越來越依賴于售后服務(wù)了，好的售后服務(wù)和維修可以增加顧客的忠誠度。但是只有很少的公司可以達(dá)到90%的滿意度，有67%的銷售商還不能滿足及時(shí)的維修和保障汽車維修后的不返修率，也就是說還有1/3的顧客要進(jìn)行再維修。這時(shí)矛盾就發(fā)生了，說一方面要提高維修人員的水平就得培訓(xùn)，而培訓(xùn)的時(shí)間就讓一些有經(jīng)驗(yàn)的人員沒有時(shí)間去及時(shí)維修檢查，導(dǎo)致了維修成功率的下降。同時(shí)培訓(xùn)的費(fèi)用的增加也加大了銷售公司的成本。

　　第一題問主旨，我選的是一個(gè)新的競爭方法沒能達(dá)到很好的EFFECTIF.

　　第二題問那些能達(dá)到90%的高服務(wù)的公司能INFER出什么，我選的是還有10%的顧客的汽車維修需要重新檢修。

　　[考古] 感謝nowwsy

　　汽車零售商(KG)

　　V1：

　　P1 講汽車經(jīng)銷商都希望把他們的客戶變成忠實(shí)客戶，也就是這些客戶在他這里買了車，下次換車的時(shí)候還會在他這買。研究顯示客戶忠誠度和客戶滿意度有直接關(guān)系而服務(wù)的滿意度有直接關(guān)系，而服務(wù)滿意度占總體滿意度1/3(注意數(shù)字，有題)，而服務(wù)滿意度主要體現(xiàn)在對維修的滿意度上

　　P2 說經(jīng)銷商為了提高服務(wù)滿意度而執(zhí)行什么“Performance××”計(jì)劃，95%的的經(jīng)銷商在執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃而只有65%的經(jīng)銷商達(dá)成目標(biāo)---意思就是說有超過1/3的顧客修車后還得回來重修

　　P3 說加強(qiáng)培訓(xùn)能提高經(jīng)銷商的維修效率，但是培訓(xùn)又會占用工作時(shí)間，進(jìn)而影響經(jīng)銷商利潤。。最后好像提到了一個(gè)折中的辦法。

　　1)考慮一個(gè)數(shù)字題(搞清楚上面的數(shù)字講就好了，放心，我記的很清楚的)

　　2)考慮一個(gè)主題題，

　　3)一個(gè)細(xì)節(jié)題。

　　V2：(700+)

　　汽車零售商，一屏長。寂靜非常全面。

　　問題1、主旨 2、90%最高滿意度說明什么 3、為什么汽車商重視維修服務(wù)?答：現(xiàn)在汽車質(zhì)量差別不大

　　V3：

　　第四篇，就是汽車返修率的，JJ里都很詳盡了，第一題就是說best class的是什么，選十個(gè)里面只有一個(gè)需要返修的那個(gè)選項(xiàng)

　　考古2：

　　版本1

　　汽車dealer經(jīng)銷的汽車基本相同，所以服務(wù)越來越重要。 但是工業(yè)界最好的顧客滿意度是90%，而一般對dealer的滿意度為65%。這意味著每三個(gè)顧客中的一個(gè)要進(jìn)行返修。為什么呢?一，汽車公司對dealer提供training.但是這要花時(shí)間，所以dealer不愿意。而且dealer要買新設(shè)備，花錢，dealer不高興。二，Dealer給所有的技工工資是計(jì)件的。所以技工更傾向于多干活而不注重質(zhì)量。問題一：本文主旨 (對某strategy fail的解釋)問題二：從工業(yè)界最好顧客滿意度說明了什么 (每十個(gè)人只有一個(gè)需要返修)問題三。。。不記得了

　　版本2

　　automobile dealers要拉回頭客，但因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)汽車的質(zhì)量，功能等趨于平均，(這里想不起來細(xì)節(jié)了)，而customer現(xiàn)實(shí)的滿意率為65%，相對理想的最好值 90%還有差距(這里有一題問能從dealer對最好滿意率的認(rèn)識中infer到什么，就是理想狀態(tài)下僅10%的customer會將汽車返修)還有，因 為返修率的問題，很多technician要培訓(xùn)維修人員來deal with the problem ficiently， 但是這又會影響到technician的工作時(shí)間與profit(大概不完全，還請考友們補(bǔ)充)

　　以下考古 By XYXB

　　V1　　一道dealer要吸引顧客，所以要培訓(xùn)修車工，但是發(fā)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃的成本很高，效果也不理想。

　　賣汽車提高顧客滿意度的那個(gè)。文章我有補(bǔ)充。講買車的為了要提高顧客滿意度，從而增加顧客回頭率。所以當(dāng)車出問題時(shí)，要給顧客修車，這里有個(gè)問題。Bestin class的修車成功率是90%多，但是平均水平是65%(問了一個(gè)which is true of dealership in best class，很簡單)。但是修車成功率不高(這里有個(gè)詞用引號引上了，后面有題問到這個(gè)詞，好像是問這個(gè)詞是引出什么)，現(xiàn)在要提高修車的質(zhì)量，需要給員工培訓(xùn)，但是這種培訓(xùn)費(fèi)錢等之類的不良后果。所以對這個(gè)策略不是很贊同。

　　問題有主題題，有關(guān)于那個(gè)修車策略的兩道題。

　　V2　　第一篇講的是Automobilecompanies需要培養(yǎng)loyal的customer使他們再次購買公司生產(chǎn)的汽車。他們主要靠的是improve therepair service。因?yàn)榇蟛糠值钠嚬旧a(chǎn)的汽車都有一定量的返修率 (這里有題)具體有點(diǎn)忘了，讀到這里要仔細(xì)看。如果修理得快顧客就會認(rèn)為公司的服務(wù)好。但是公司為了使technician修理得更快需要進(jìn)行培訓(xùn)。還有一定的問題?？傊罱K公司在這方面要做到fective很難。

　　V3　　汽車DEALER要提高回頭率,就要提高服務(wù).只有一次修好達(dá)到90%才算好.但一般只有60%.提高服務(wù)的關(guān)鍵是提高TECHNICIAN的技 術(shù).但這樣一來他們需要培訓(xùn),這樣一來他們干的就少,利潤就小.另一個(gè)愿因是評價(jià)TECHNICIAN的指標(biāo)是quality不是quantity. 問主題.

　　V4　　他們很重視客戶的回頭率。決定回頭購買的因數(shù)有三(不記得了)，其中售后服務(wù)是很重要的一個(gè)。用一個(gè)survey來說明服務(wù)的重要性(有題問survey 的作用),接著說一種狀態(tài)是最好best in class(就是需要修車的客戶最多10%會再修第二次)(有題問什么是best in class,回答括號里面的就對)。

　　下一段說服務(wù)主要依靠銷售商的維修工人，提高服務(wù)水平目前只能他們參加很多培訓(xùn)，但是這會導(dǎo)致他們工作時(shí)間便少，企業(yè)成本還高。沒有很好的解決辦法。

　　V5　　說現(xiàn)在汽車行業(yè)很重要的是要拉來回頭客，就是在你這買了一次車，賣第二輛換新車的時(shí)候，還會到同一家DEALER去買?，F(xiàn)在的情況時(shí)，車的質(zhì)量都差不多，所以能找到差距的就是售后服務(wù)了。接下來舉了很多的數(shù)字這有一道題挺繞的。數(shù)字大概是有百分之多少的人說售后服務(wù)最重要60%??這個(gè)60%的顧客中有90%的人又說售貨服務(wù)中最重要的是BEST PERFORMANCE,就是車出了毛病拿回來DEALER的地方修理，能不能一次修理好，而不是第一次不行又來一次。而這90的顧客中只有35%?滿意的，說明65%的顧客不滿意DEALER的服務(wù)?？催@個(gè)數(shù)字有多復(fù)雜，要看看好。

　　所以為了能夠提高顧客的滿意程度，汽車公司DEALER決定加強(qiáng)對他們維修人員的培訓(xùn)。但是這種辦法行不通，一是因?yàn)檫@個(gè)加重了公司的成本，二是因?yàn)槿绻芯S修人員都參加培訓(xùn)，那每天在維修站里工作的維修人員就少了，因?yàn)橐恍﹨⒓优嘤?xùn)，一些工作，大家換著來的意思。那工作的人工作量就更大了，造成2次修理的機(jī)會會更大了。

　　最后作者提供了另外一種想法，比加強(qiáng)員工訓(xùn)練更好。這回不訓(xùn)練了，干什么來著。。。就想起這么多，除了那個(gè)很多%%%的地方比較惡心，別的還挺簡單的。

　　V6　　汽車dealer經(jīng)銷的汽車基本相同，所以服務(wù)越來越重要。automobiledealers要拉回頭客，但因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)汽車的質(zhì)量，功能等趨于平均，(這里想不起來細(xì)節(jié)了)，而customer現(xiàn)實(shí)的滿意率為65%，相對理想的最好值 90%還有差距(這里有一題問能從dealer對最好滿意率的認(rèn)識中infer到什么，就是理想狀態(tài)下僅10%的customer會將汽車返修)還有因?yàn)榉敌蘼实膯栴}，很多technician要培訓(xùn)維修人員來deal with the problemficiently， 但是這又會影響到technician的工作時(shí)間與profit(大概不完全，還請考友們補(bǔ)充) 但是工業(yè)界最好的顧客滿意度是90%，而一般對dealer的滿意度為65%。這意味著每三個(gè)顧客中的一個(gè)要進(jìn)行返修。為什么呢?一，汽車公司對dealer提供training.但是這要花時(shí)間，所以dealer不愿意。而且dealer要買新設(shè)備，花錢，dealer不高興。二，Dealer給所有的技工工資是計(jì)件的。所以技工更傾向于多干活而不注重質(zhì)量。

　　考題

　　問題一：本文主旨 (對某strategy fail的解釋)

　　問題二：從工業(yè)界最好顧客滿意度說明了什么 (每十個(gè)人只有一個(gè)需要返修)

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